装饰维修行业数字化时代到来！

维修服务类型

目前市面上常见的维修途径分为三类：一是家电家居品牌的售后服务商（又称“厂商售后”），二是第三方家庭维修服务商，三是个体维修服务商/个人组成的非标服务商。

厂商售后，相对而言用户信任度高，维修更有保障，而且保修期内维修免费。但师傅上门响应时间无法保证，且过保后售后维修成本高，没有后续跟进服务。

而个体维修服务商/个人组成的非标服务商，虽然上门响应速度快，打个电话就来了。但维修师傅往往缺乏专业的维修技术，加之维修价格不透明、售后没保障，就让很多消费者将目光投向了第三方家庭维修服务商。

目前，第三方家庭维修服务商主要由初具雏形的连锁服务商构成，服务流程相对而言较为规范，具体表现为：通过系统化的培训和维修人员筛选机制，从源头保证服务人员的综合素质；上门响应速度快，维修服务更具高时效性；以及不少服务商都在发力解决价格不透明、售后缺乏保障、服务标准化等难题。

体验经济时代，售后保障成为行业角逐的新地带

随着“体验经济”、“口碑效应”的盛行，不难看出：售后服务的内涵不再仅限于解决产品售出后的问题，企业与用户都对售后服务给予了更多期待。

一方面，服务企业普遍面临增长压力，如何把存量客户保留下来成为企业关注的重点。众多企业开始重新定位服务，期望能从售后服务保障触达用户，进行更深度的客户运营，留住客户，带来二次转化。另一方面，随着产品升级及市场变化，售后服务的水平高低、服务体验的好坏，逐步成为影响消费者最终购买的重要因素。

这两方面都在驱动企业去做服务管理方面的探索，提供优质的售后服务以改善消费者体验。可以说，企业已经不再把售后服务定位为被动服务。

以近3亿用户的健身社交软件keep的售后服务为例，购买健身器材的用户来自五湖四海，安装、报修的过程中，都可以通过公众号/APP的手机端提交服务，直接查看工单进度，直到服务完成。不用一遍遍打电话确认进度，整个售后服务触达更快，体验感更好。在整单结束之后，消费者还可以对此次售后服务提交评价。keep会收集售后服务各环节的用户反馈及数据，从而改善产品和服务。

聚焦到家庭维修行业，客户体验却很难衡量。一方面，客户的主观感受比较丰富，每个人不一样。另一方面，家庭维修服务流程和环节很多，每个环节都是一次接触和体验。到真正上门的时候，又会考验双方的互动感受，如何保证让客户不被冒犯、欺哄等也很难把控。

在这个过程中，如果能借助数字化工具管控服务节点，保证每个节点的体验，让客户在各个渠道、环节都能很好地体验服务，同时通过数据分析洞察来驱动主动服务，就有望提升NPS（用户满意度）。

数字化赋能售后保障服务全流程，助力企业降本增效

根据已有企业的从业经验，借助数字化平台及工具管控服务节点方面的举措，或许可以给行业一定启示。

首先，将数字化作为核心战略，在服务的重要环节实现智能化，尽可能沉淀客户数据，拓展用户触达渠道，维修服务从最开始满足消费者基础的维修、清洗等要求，延展为考虑用户服务体验、做出售后服务保障等贯穿始终的全流程体验，自主研发了一站式数字化全流程服务系统。

该系统可将用户下单、生成工单、订单调度、工程师上门、品质售后、用户运营6大板块的业务主脉络清晰呈现。比如，用户根据需求提交一个明确的订单后，后台会通过大数据将维修位置、品类、时间、配件辅材等因素进行测算，实时指派给最合适的维修工程师。为满足用户多样化需求，平台还支持预约订单，用户可根据自身安排预约指定日期和时间维修服务。

在上门服务过程中，采用人证核对、LBS定位等方式，验证工程师身份，保障用户安全，并对工程师服务进行跟踪确保其操作的规范。

通过统一投诉电话，收集用户体验数据，通过完善投诉录入标准、投诉处理标准、退款和赔付标准、返修标准等，建立售后服务质量监督体系，对用户体验全流程各节点监督，为消费者提供一套完整的售后服务解决方案。

随着消费持续升级，市场形势和逻辑都发生了变化，消费者为营销噱头买单的时代已过去了。不管是在当下，还是在未来，“领先产品力+品质服务力”已然成为品牌决胜市场的关键。家庭维修服务行业想要打好服务保障这张牌，既要有数字化服务管理全局战略，又要有数字化工具的支撑，二者缺一不可。

                                                                                      ***成都布谷鸟维修摘文***